Cómo perder con gracia

Un error que cometen muchos propietarios en la industria restaurantera y otras industrias es alienar a la clientela descontenta.

Las industrias de servicio al cliente confían en exceder las expectativas y esto no siempre sucede.

Sin embargo, muchos gerentes en este negocio descartan los intentos fallidos de convertir a los clientes en huéspedes leales sin tratar de ganárselos.

De hecho, hay demasiados gerentes que se enojan con los invitados en lugar de tratar de rescatar a su cliente de forma inteligente y amable.

Los huéspedes generalmente desean experimentar un excelente servicio, es lo menos que se espera a cambio de un intercambio económico ¿cierto?

Y aunque muchas veces pueden ser exagerados en sus expectativas y demandas de los empleados, el gerente que se opone abiertamente a los invitados está pidiendo problemas.

Recordemos, no estamos ni en un arena de box ni se trata de tener la razón… el ego se queda atrás cuando se requiere mediar ante una situación de atención y servicio al cliente.

En algún momento, los huéspedes más exigentes pueden cruzar una línea y no lleva mucho tiempo en este negocio tener esta experiencia.

Sin embargo, siempre es más importante que los gerentes ganen a largo plazo de lo que es correcto.

El daño que un solo huésped puede hacer a un negocio hoy en día es sorprendente. Un huésped individual con una experiencia gastronómica negativa puede:

  • Publicar comentarios negativos en línea
  • Cenar con la competencia y hablar sobre tu restaurante
  • Difundir rumores negativos
  • Escribir un editorial en un periódico local
  • Decirles a amigos y familiares bien conectados que eviten tu negocio
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He visto que cada una de estas cosas sucede, y cada una de ellas puede crear grandes dolores de cabeza para los dueños de restaurantes.

Sin embargo, también habrá que tener un criterio propio cuando se leen este tipo de comentarios.

No hace mucho leí comentarios sobre un restaurante de pastas, unos a favor, otros no tanto… el día que estuve por la zona decidí corroborar por mi mismo los rumores y desde mi perspectiva, se ganaron sus 5 estrellas.

Es por ello que en cuanto surja un problema o un mal comentario (tanto en el propio restaurante o en las redes sociales) se atiende pronto y de la mejor manera, esto solucionará rápidamente las cosas y se revertirá la mala impresión.

Por lo tanto… se tiene otro punto que es importante cuidar sabiamente y es el mantener a tus amigos cerca y a tus enemigos aún más cerca.

Este es uno de los consejos más importantes en el negocio de los restaurantes. La mayoría de los propietarios son personas competitivas que han trabajado duro para alcanzar su posición.

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Por lo general, no les gusta que se les haga parecer tontos.

Desafortunadamente, es probable que los propietarios de casi todos los restaurantes encuentren la intención de los huéspedes de lograr eso.

Es importante que todos en una posición de autoridad reconozcan el valor de perder con gracia. En algunos casos, esto significa:

  • Disculparse sin una buena razón
  • Ofrecer cupones u otros incentivos para regresar
  • Calmar al huésped con amabilidad, incluso uno que ha sido extremadamente cruel

Estas cosas no son divertidas y no hay capacitación para esto en el folleto de propiedad del restaurante.

Se necesita tiempo, paciencia y habilidad para perder con gracia. Realmente se necesita mantener la vista en el premio, que no se gana ni se pierde en un encuentro de mesa.

Se gana con el tiempo en la hoja de ganancias / pérdidas.

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